Dopo anni di crisi del trasporto aereo, sembra finalmente prossima la ripresa. Lo dimostrano gli ultimi dati Iata che prevedevano un modesto calo dei passeggeri (-1%) nel 2003 e una crescita sostenuta (+7% sul mercato internazionale e +4-5% su quello domestico) nel biennio 2004-2005.
Insomma, a breve il traffico aereo potrebbe tornare ai livelli precedenti all’11 settembre, anche se, nel frattempo, qualcosa è cambiato nei comportamenti d’acquisto. Sempre più spesso, infatti – in un clima di risparmio e di taglio di costi -, a far propendere il viaggiatore per una compagnia aerea piuttosto che un’altra è la convenienza delle tariffe. Stando a un’indagine condotta dall’associazione Business Travel Coalition presso i viaggiatori d’affari di 110 aziende americane, ad esempio, nel 2003 i manager hanno speso il 20% in meno in voli rispetto al 2002. E non è un caso che, in controtendenza rispetto ai vettori di linea, le compagnie low cost, che propongono un servizio spartano e offrono il catering esclusivamente a pagamento, in questi anni abbiano attraversato una fase di crescita senza precedenti. E abbiano decretato il successo degli aeroporti minoriscelti come hub: un esempio tra tutti, Milano Orio al Serio, che serve 14 compagnie no frills e nel 2003 ha registrato 2.843.500 passeggeri, con un incremento del 127% rispetto al 2002.
I plus che contano
Ma al di là delle tariffe, quali sono gli elementi che influenzano le scelte dei passeggeri? Per scoprirlo i carrier di linea continuano a monitorare il settore e a indagare le preferenze in tema di classi, alleanze, programmi fedeltà, menù di bordo. Spulciando tra queste indagini, è possibile tratteggiare l’identikit del passeggero tipo e, al contempo, comprendere quali plus realmente contano per chi viaggia.
Tra le inchieste più recenti compare quella commissionata da British Airways all’istituto di ricerca inglese Continental Research ed effettuata interpellando i viaggiatori di quattro paesi europei (Italia, Germania, Francia e Svezia). Oltre a rivelare che la capitale britannica è una delle destinazioni più gettonate in Europa (il 68% degli europei vi si reca in aereo più di due volte l’anno e i primi in classifica sono gli svedesi, seguiti dagli italiani), l’indagine smentisce in parte il recente successo delle compagnie low cost: sostiene infatti che la maggioranza degli europei non rinuncia al confort offerto dai carrier tradizionali. Solo il 28% degli intervistati, infatti, vola a Londra con le tariffe a basso costo offerte dalle compagnie “no frills”. Tra i più attenti al risparmio, glisvedesi (45%), mentre solo il 23% di italiani e francesi ricorre a questo tipo di compagnie. E addirittura, nonostante il successo crescente di compagnie come Hapag Lloyd Express e Germanwings, l’81% dei tedeschi dichiara di non aver mai volato con una compagnia a basso costo.
L’attenzione al confort e alla qualità del servizio trova conferma in una ricerca condotta da Martin Hamblin Gfk per conto del carrier americano Delta e rivolta a un campione rappresentativo dibusiness traveller di Italia, Francia, Germania, Gran Bretagna e Spagna. Che dichiarano di ricorrere all’economy solo per i voli inferiori a quattro ore (59% degli intervistati). In particolare, gli spagnoli sono i maggiori sostenitori della classe economica sul corto raggio (78%). Il 28%degli interpellati, inoltre, afferma di preferire la business anche per lo short haul. Tra questi, il 41% degli italiani e il 40% dei tedeschi. Per voli superiori alle quattro ore, infine, il 42% dei viaggiatori d’affari preferisce la classe business. La ricerca evidenzia, inoltre, che gli uomini d’affari europei effettuano in media 16 viaggi di lavoro all’anno. In particolare, gli italiani sono al primo posto per quantità di trasferte (21 nell’arco dell’anno), seguiti dai tedeschi (19 viaggi), dagli spagnoli (18), dai francesi (17) e dai britannici (12). Inoltre, il 48% delle trasferte sono oltreoceano e vengono effettuate in prevalenza da presidenti, amministratori delegati e alti funzionari. Il 34% dei business traveller italiani vola prevalentemente in Gran Bretagna, il 14% in Francia, il 10% in Germania e il 9% negli Stati Uniti. Anche a livello europeo, la meta più “gettonata” è il Regno Unito (22% degli intervistati), seguita dalla Germania (13%), dagli Usa (10%), dalla Francia (9%) e da Italia e Spagna a pari merito (5%).
I costi
L’attenzione nei confronti del confort non deve indurre a ritenere che l’attenzione ai costi non sia prioritaria: dalla ricerca di Delta emerge che tra coloro che scelgono di volare con una compagnia low cost, l’87% lo fa perché attratto dalle tariffe stracciate. Mentre la survey di British Airways evidenzia che i viaggiatori sono attenti alle tariffe, ma non solo: tra i fattori che influiscono sull’acquisto di un biglietto, infatti, vi sono i collegamenti tra l’aeroporto d’arrivo e il centro di Londra (82% degli intervistati). Non solo. Il 76% degli intervistati (in particolare gli italiani, con l’88% delle risposte) preferisce affidarsi alle compagnie aeree che già conosce e di cui ha fiducia. Da segnalare che i francesi scelgono il vettore basandosi sull’ampiezza del network e sulla comodità degli scali di partenza e arrivo (84%).
I fattori che influenzano la scelta
Ma quali sono i fattori che incidono maggiormente sulla scelta di un vettore? Nella ricerca commissionata da British Airways troviamo al primo posto, a pari merito, la vicinanza dell’aeroporto di partenza e la distanza che separa l’aeroporto di arrivo dal centro di Londra (78%). Dunque, un altro argomento a favore dei vettori di linea contro le compagnie “no frills”, che notoriamente utilizzano scali minori, spesso distanti dal centro cittadino. Segue la possibilità di scegliere tra diversi voli all’interno della stessa giornata (60%) e la varietà dei canali di prenotazione (Internet, telefono, agenzia).
E torniamo alla ricerca di Delta: nell’ambito dei viaggi d’affari rivestono grande importanza lacomodità degli orari e, a seguire, il servizio, l’ampiezza dei collegamenti e la flessibilità del biglietto.
La prenotazione
Sulle abitudini in fatto di prenotazione, utili indicazioni provengono dalla ricerca “Volare Online. Il giudizio degli utenti e la propensione all’uso del canale Internet delle primarie compagnie aeree”, realizzata dalla società Nexplora – I Panoramici. La survey è stata effettuata interpellando 1329 utenti di servizi di ticketing online, equamente distribuiti lungo la penisola e di età compresa tra i 18 e gli oltre 64 anni. Alla domanda “Nell’arco dell’ultimo anno (12 mesi), quante volte hai utilizzato i siti delle compagnie aeree?”, il 43% risponde 1 o 2 volte in tutto l’anno, il 4% più volte a settimana, il 5% circa una volta alla settimana, il 9% due o tre volte al mese, il 13% circa una volta al mese, il 25% tre o quattro volte nell’arco dell’anno. Tra gli intervistati, il 49% visita i siti delle compagnie aeree per motivi personali, mentre circa il 31% li consulta esclusivamente o in parte per prenotare e acquistare voli per viaggi di lavoro. Nel complesso, i servizi più utilizzati sono quelli di tipo informativo relativamente alle destinazioni e alle offerte speciali. Ciononostante, il 54% degli intervistati acquista biglietti online e il 49% li prenota, a dimostrazione che il ticketing in rete è ormai un’abitudine acquisita.
Il vettore con il più alto tasso di biglietti acquistati in rete nell’ultimo anno è Ryanair (69%). Alitalia totalizza una quota del 34%, mentre Volare Airlines raggiunge il 31%.
La pagella dei siti dei vettori
Ma qual è il giudizio espresso sulla qualità e la navigabilità dei siti dei vettori? La maggior parte delle critiche riguarda la sezione Faq (Frequent asked question), giudicata non esaustiva, e il sistema di individuazione della combinazione di volo, che spesso è troppo rigido e, soprattutto, non offre le migliori condizioni disponibili. È buona, invece, la valutazione sulla trasparenza delle condizioni applicate e sull’efficienza del processo di acquisto dei biglietti. Inoltre, la ricerca indaga sul livello del servizio clienti offerto online e dai call center, evidenziando tempi di risposta troppo lunghi e risposte via email troppo generiche.
In generale, la ricerca evidenzia che – nonostante i vettori puntino molto sulle prenotazioni online per ridurre i costi di distribuzione – Internet è destinato a essere solo un canale integrativo di vendita. I vettori di linea, dunque, lungi dal rimodellare in ragione del web le loro strategie di posizionamento, offerta e pricing, avvicinandosi così al modello di business delle low cost, tenderanno a diversificare offerte e tariffe, mantenendo però i legami con i tradizionali canali distributivi. Dovranno comunque migliorare l’efficacia dei loro siti, portandola a un livello paragonabile a quello già raggiunto dai vettori “no frills”. Secondo la ricerca, anche Alitalia – che nel nostro Paese è evidentemente avvantaggiata dalla notorietà e dall’ampiezza del network -, dovrebbe migliorare il suo sito (www.alitalia.it), perfezionando l’efficienza di alcuni servizi e facilitando il contatto online con il cliente.
Il mercato Usa
E nell’ambito del business travel? Negli Usa, che generalmente anticipano i trend che poi prenderanno piede nel resto del mondo, sono sempre di più le imprese che prenotano i voli in rete. Secondo un’indagine della società PhoCus Wright, nel 2003 la quota di mercato del booking online è passata da 9,5% del 2001 al 34%. In Europa, però, questa tendenza non è ancora così diffusa: secondo la ricerca di Delta, infatti, gli uomini d’affari europei si affidano ancora, per la prenotazione e l’acquisto del biglietto aereo, ai canali tradizionali, primo tra tutti l’agenzia di viaggio. In particolare, privilegiano le agenzie l’Italia, la Francia e la Spagna, mentre in Germania e Gran Bretagna si registra un maggiore ricorso al web. Tra i dati degni di nota, va segnalato che il Regno Unito è il paese con la percentuale più elevata di business traveller che prenotano direttamente il proprio volo (58%). E che il 75% di coloro che prenotano via Internet si rivolge ai siti dei vettori anziché alle web agency.
A bordo
Che cosa fanno i passeggeri a bordo? Dalla ricerca di Delta emerge che tutti i business traveller, a eccezione degli inglesi, lavorano durante il volo. Nelle pause di relax, inoltre, gli inglesi leggono o guardano i film, mentre i francesi dormono. Per quanto riguarda il menu, l’81% dei viaggiatori d’affari che volano in first class e il 79% di quelli che scelgono la business si dichiaranosoddisfatti dei pasti serviti a bordo, mentre solo il 50% di chi viaggia in economica è contento del catering. E il 50% (compresi gli italiani) si dichiara pronto a pagare per vedersi servire cibi di “marca”.
Il compagno di viaggio “ideale”
Divertenti, inoltre, i dati raccolti nell’indagine di British Airways: interpellati su quale sia il peggior compagno di viaggio, il 60% degli intervistati ha indicato le persone con problemi di igiene, il 20% i bambini capricciosi, il 10% chi russa, il 2% una coppia troppo affettuosa. Qual è allora il compagno di poltrona ideale? Il 16% degli intervistati indica Paul McCartney, seguito da Tony Blair, Robbie Williams e Catherine Zeta Jones. La preferenza degli italiani va, invece, al celebre attore inglese Hugh Grant (16%).
Infine, emerge che i business traveller che viaggiano in prima classe tendono ad affidarsi a un’alleanza. E, ovviamente, la scelta dipende dal paese d’origine. Secondo l’indagine commissionata da Delta, infatti, SkyTeam (di cui fanno parte Air France e Alitalia) è l’alleanza più “gettonata” tra i business traveller italiani e francesi (42%), mentre gli spagnoli propendono per Oneworld e i tedeschi per Star Alliance, di cui fa parte Lufthansa.
