Come si fa a definire la specifica tecnica del servizio che l’agenzia deve fornire all’azienda? Applicando la formula mista labour cost + transaction fee, viene riconosciuto all’agenzia il costo del personale impiegato più una quota fissa (fee) a biglietto aereo emesso, con cui l’agenzia copre una parte di costi supplementari e fa il profitto. In compenso l’agenzia accredita all’azienda tutta la quota delle commissioni ricevute dalle compagnie aeree e/o da qualsiasi altro fornitore utilizzato per il cliente. La sommatoria dei costi e ricavi dà il risultato economico della gestione.
Quando fare la RdO
Poiché un buon contratto è il frutto di una gara ben condotta e in teoria la specifica tecnica del servizio finale dovrebbe essere la stessa che è stata inviata con la richiesta di offerta (RdO), torniamo indietro e approfondiamo quest’aspetto. Quando va fatta, anzitutto, la RdO? Nel business travel il rapporto con il fornitore deve avere almeno una durata di tre anni, per motivi di produttività dell’investimento e curva di apprendimento da parte del travel agent. Alla fine di questo periodo (cioè almeno sei mesi prima della scadenza del contratto) può essere conveniente uscire con una RdO per valutare tutte le possibilità del mercato. Non si deve dimenticare che questo è un processo che richiede tempo e impegno, se lo si fa bene. E forse per questo motivo, e anche perché abbiamo tutti un po’ paura dei cambiamenti, che tanti responsabili del business travel non sono così solleciti nell’avviare una nuova RdO.
Tutte le fasi della gara
Ecco anzitutto un elenco delle varie fasi da pianificare per attivare la gara: preparazione del testo generale della RdO, preparazione delle specifiche di servizio, individuazione dei fornitori da interpellare, invio della RdO, risposta alle eventuali domande di chiarimento, analisi delle offerte ricevute, richiesta di chiarimenti, tabulazione delle offerte, prima scrematura, comunicazione dei risultati a esclusi e finalisti, definizione di un incontro per le presentazioni delle proposte da parte dei finalisti ai decision maker aziendali (è opportuno far partecipare alla presentazione altri enti aziendali quali responsabili del business travel a livello internazionale o mondiale, direzione generale, direzione del personale, servizi generali ecc.), valutazione dei fornitori e delle offerte attraverso una griglia preventivamente preparata, pianificazione del cambiamento (anche se il travel agent rimane lo stesso, qualcosa dovrà comunque cambiare in meglio; se ci sarà un nuovo travel agent occorre creare tutti gli ammortizzatori e i paracadute del caso per un’implementazione senza problemi), comunicazione delle decisioni e della pianificazione a tutti gli interessati, messa in atto di un piano e attivazione di una piccola “task force” per l’avviamento.
I contenuti della RdO
Aggiungiamo, a titolo di promemoria, alcune informazioni importanti che dovrebbero essere contenute in una RdO: dati generali sulla società; volumi e politiche della società in merito al business travel; dati specifici del business travel (biglietteria aerea nazionale, internazionale e intercontinentale, biglietteria ferroviaria, principali destinazioni, hotel, car rental); numero e tipo di personale ritenuto necessario per la gestione dell’ufficio business travel; misure di qualità e produttività; bozza del contratto formale; procedure e documenti utilizzati nel processo; specifica tecnica del servizio (dove, come, quando, in che sede, filiale, con che tempi ecc.); parametri di misura del servizio ed eventuali penali; tipo di sistemi utilizzati, statistiche e dati che devono periodicamente essere forniti; sistema di fatturazione, contabilizzazione e imputazione dei costi ai diversi centri di costo; attrezzature necessarie a carico del travel agent.
I compiti dell’agenzia
Poiché in linea di massima è opportuno per l’azienda delegare il più possibile, ecco infine un elenco di attività che possono essere svolte dall’agenzia di viaggi e opportunamente indicate nella specifica tecnica del servizio: produzione delle statistiche per tipologia di servizio, raffronto delle tariffe e autocertificazione del lavoro svolto attraverso una reportistica sistematica, affiancamento nelle contrattazioni con i vettori e gli altri fornitori, costruzione e aggiornamento di un sito web, meeting periodici con gli utenti interni; proposta di alternative per risparmiare; training alle segretarie di reparto (se esistono); gestione delle survey.
La negoziazione
A questo punto, qualche consiglio per la fase di negoziazione. Tenendo conto che nel contratto “labour cost + transaction fee” il fornitore va visto come un consulente e alleato, che condivide gli stessi obiettivi di risparmio dell’azienda, occorre prestare attenzione che:
- non venga richiesto un compenso a parte per le attività di consulenza;
- le persone impiegate siano in numero adeguato alle necessità;
- il costo delle personale operativo sia trasparente e il profitto in linea con il mercato;
- ci sia un piano di ottimizzazione dei costi al variare dei volumi;
- ci sia un adeguato livello di produttività.
Infine diamoci degli strumenti per valutare le performance dell’agenzia di viaggio. E in particolare utilizziamo i seguenti parametri: costo evitato (tariffe aplicate), qualità del servizio, livello di consulenza e capacità di negoziare nel mercato, grado di applicazione della travel policy.
Costo evitato. la non applicazione della tariffa più bassa porta a una perdita economica per l’azienda. Per ridurre al minimo questa differenza il travel agent deve utilizzare, oltre alla forza della policy aziendale di cui è responsabile dell’applicazione, la propria creatività e capacità di convincimento nei confronti dei viaggiatori.
Servizio. Il livello di servizio si può misurare attraverso indagini di qualità, feed-back dai frequent traveller, valutazione del fornitore a “tutto campo” con apposita modulistica. La Hewlett Packard Italiana usa un metodo di misura della qualità e delle performance del fornitore chiamato Tqrdce, acronimo di technology (tecnologia), quality (qualità), responsiveness (comprensione, reattività), delivery (consegna del prodotto/servizio, puntualità), cost (competitività del costo, situazione finanziaria del fornitore), environment (rispetto dell’ambiente). A ognuno di questi elementi, che viene poi viene ulteriormente dettagliato a seconda della tipologia di fornitura, viene assegnato un punteggio da 1 a 5.
Livello di consulenza e capacità di negoziazione con i fornitori. Si tratta di un elemento molto difficile da misurare sul breve periodo, ma alla lunga le differenze – così come i risultati – si vedono. La capacità di un agente di viaggio di evolvere insieme con il mercato, di tenersi aggiornato sulle nuove tecnologie e sulle nuove forme contrattuali così come il suo potere contrattuale nei confronti dei fornitori vanno infatti a vantaggio dell’azienda-cliente. Basti pensare al discorso delle “overcommission” (una sorta di premio dato dalle linee aeree al travel agent a fronte del raggiungimento di un certo target), di cui dovrebbe beneficiare anche il cliente, che ha contribuito al raggiungimento dell’obiettivo.
Grado di applicazione della travel policy. E’ questo uno degli aspetti più delicati, che richiede da parte del travel agent veri e propri equilibrismi tra le esigenze dell’utente/viaggiatore e le richieste del travel manager. In ogni caso nell’alternativa tra applicare la policy o accontentare l’utente, il travel agent è tenuto a optare per la prima soluzione, visto che la sua performance è misurata anche in funzione della capacità di far rispettare e applicare la travel policy.
Concludiamo l’articolo con una bozza di “Specifica tecnica del servizio” e due esempi di statistiche da far produrre al fornitore. Sono certo che molti lettori possono aggiungere altre informazioni interessanti a quelle sin qui riportate. D’altra parte una delle ragioni per cui si pubblicano articoli è proprio quella di stimolare lo scambio d’informazioni e la capitalizzazione di conoscenze.
SPECIFICA TECNICA DEL SERVIZIO
UFFICIO VIAGGI INTERNO
Numero e dislocazione
Il FORNITORE stabilirà e condurrà un UFFICIO VIAGGI INTERNO completamente dedicato a tale funzione all’interno dei locali del CLIENTE situati all’indirizzo ………………………..Tale UFFICIO VIAGGI INTERNO avrà il pieno appoggio da parte dell’Ufficio Business Travel del FORNITORE e gestirà il Business Travel relativo agli uffici ………………………………del CLIENTE.
Personale
L’UFFICIO VIAGGI INTERNO deve essere gestito esclusivamente da personale del FORNITORE, sotto l’esclusiva responsabilità e supervisione del FORNITORE, come specificato qui di seguito:
Funzione
Numero di posizioni
Supervisor dell’ufficio 1
Operatori xx
Totale……………………
Il numero degli operatori s’intende invariabile per un numero di transazioni anno che vanno da……………a………………Al di fuori di tale gamma il numero degli addetti e i relativi costi dovranno essere rinegoziati.
SERVIZI
Prenotazioni
Il FORNITORE è tenuto a fornire tutta l’organizzazione dei viaggi (nazionali e internazionali) entro 8 ore lavorative dal ricevimento del modulo di richiesta del viaggiatore debitamente approvato.
Il FORNITORE è tenuto ad occuparsi di tutte le variazioni di programma che intervengano durante i viaggi dei dipendenti, ivi inclusa l’assistenza per la prenotazione in 24 ore e l’assistenza al viaggiatore da parte di tutti gli uffici del FORNITORE italiani e da parte di tutte le sedi del FORNITORE nel mondo.
Per ciò che concerne le richieste di viaggio, anche le variazioni dovranno essere approvate dal Manager responsabile del viaggiatore secondo la PROCEDURA TRAVEL in Vostre mani.
Il FORNITORE è tenuto a preparare, aggiornare e utilizzare i dati personali d’archivio(traveller profile) relativi a tutti i viaggiatori della CLIENTE.
Il FORNITORE è tenuto a effettuare la prenotazione dei posti a sedere secondo le indicazioni ricevute dai viaggiatori laddove ciò sia possibile.
Il FORNITORE è tenuto a offrire sempre ai viaggiatori della CLIENTE i fornitori/vettori a cui il CLIENTE accorda le sue preferenze.
Il FORNITORE è tenuto a garantire tutte le prenotazioni alberghiere per conto dei viaggiatori della CLIENTE, in caso di arrivo a orario inoltrato, solo con la carta di credito del viaggiatore.
Il FORNITORE è tenuto a fornire i numeri di conferma di tutte le prenotazioni alberghiere e di autovetture effettuate laddove ciò sia possibile. Tale conferma deve fare presente la tariffe negoziate dal CLIENTE secondo la PROCEDURA TRAVEL in Vostre mani.
Il FORNITORE è tenuto a notificare in tempo utile i fornitori le eventuali cancellazioni, al fine di evitare penalità.
Il FORNITORE è tenuto ad attenersi e a utilizzare i formati previsti dalla CLIENTE per i dati relativi alle prenotazioni.
Documenti di Viaggio
Il FORNITORE è tenuto a fornire ad ogni viaggiatore i seguenti documenti di viaggio:
- Un itinerario cronologico che includa, su richiesta, le piantine delle città con le vie principali, e i mezzi di trasporto via terra disponibili.
- I biglietti per il trasporto via terra se disponibili.
- Carte d’imbarco anticipate laddove ciò sia applicabile o possibile.
- Se disponibile, il tempo minimo di check-in (registrazione) e il numero di terminale nei principali aeroporti internazionali.
- Altri documenti dietro richiesta ragionevole.
Distribuzione
La distribuzione dei documenti di viaggio all’interno degli uffici della CLIENTE sarà immediata.
Il FORNITORE è tenuto a provvedere alla consegna giornaliera dei documenti di viaggio a tutte le sedi della CLIENTE che usufruiscano dei servizi dell’UFFICIO VIAGGI INTERNO.
Il FORNITORE è tenuto a fornire la consegna urgente dei documenti entro due ore dall’avvenuta richiesta.
Il FORNITORE è tenuto a provvedere alla consegna dell’ultimo minuto dei documenti ai viaggiatori presso i cancelli dei principali aeroporti internazionali come richiesto dalla CLIENTE, su base “PTA” (prepaid ticket advance – biglietto anticipatamente prepagato).
Servizi Internazionali
Il FORNITORE è tenuto a fornire tutti i servizi relativi alla prenotazione ed esecuzione dei viaggi internazionali, laddove non sia prevista la presenza fisica della persona interessata, all’assistenza per il perfezionamento dei rinnovi e delle estensioni dei passaporti, e all’ottenimento dei visti dei viaggiatori della CLIENTE.
Il FORNITORE è tenuto a far pervenire i moduli di richiesta passaporto e visto corredati delle necessarie informazioni, alle sedi della CLIENTE che ne abbiano necessità.
Il FORNITORE è tenuto al ritiro e alla consegna dei moduli di richiesta completati e dei passaporti presso il più vicino ufficio passaporti o consolato.
Altri Servizi
Il FORNITORE è tenuto a coadiuvare i tentativi di recupero dei bagagli smarriti.
Il FORNITORE è tenuto a provvedere all’educazione e al training dei viaggiatori e della direzione della CLIENTE, secondo le metodologie identificate dalla CLIENTE e con il FORNITORE.
Il FORNITORE è tenuto ad occuparsi tempestivamente dei biglietti smarriti.
Il FORNITORE è tenuto a gestire i reclami dei viaggiatori della CLIENTE.
Il FORNITORE è tenuto a rispondere entro 24 ore al richiedente, confermando la ricezione del reclamo, con una proposta di risoluzione e una previsione sulla data di risoluzione.
