Valutazioni e aspettative di una società che sta implementando un self booking tool. L’esperienza di Microsoft nelle parole del suo direttore acquisti Mauro Serena.
«La riflessione sui travel tool – afferma Mauro Serena, direttore acquisti di Microsoft – è partita da un bisogno latente. Una survey dell’agenzia – che ha un inplant all’interno dell’azienda – aveva infatti evidenziato la richiesta dei dipendenti di un servizio più affidabile e preciso, caratterizzato da maggiore trasparenza (tariffe, orari ecc.), minore “personalizzazione” ed estemporaneità, e soprattutto dalla possibilità di accesso a tutte le ore. Ecco allora che, in partnership con l’attuale agenzia, abbiamo portato avanti un progetto di re-engineering dei processi, all’interno del quale si inserisce l’adozione del travel tool. Sicuramente favorita dal contesto un po’ particolare che contraddistingue Microsoft, dove la tecnologia è una passione.
La crisi dell’inplant
«Ma facciamo un passo indietro – continua Serena -. Il modello dell’inplant, nato per avvicinare il servizio dell’agenzia al cliente, mostra oggi una serie di problemi: innanzitutto, si sente il bisogno di più consulenza da parte dell’agenzia e, comunque, la qualità del servizio dipende troppo dal singolo operatore; secondariamente, questa soluzione ha dei costi occulti, rappresentati dal tempo dedicato dal referente aziendale all’inplant. Che è una struttura troppo piccola per avere un manager al suo interno e quindi fa necessariamente riferimento a qualcuno in azienda. Senza dimenticare che si tratta di una soluzione che non è flessibile né scalabile e che dimostra problemi di aggiornamento/motivazione degli operatori e di turnover. Il che – sommato alla “guerra delle commissioni” – porta a una crisi del modello economico dell’inplant stesso. Le aziende, infatti, non saranno più disposte a remunerare le attività operative, ma solo servizi a valore aggiunto (prenotazioni complesse, organizzazione gruppi, consulenza sul corporate travel ecc.). Ecco allora che le operazioni “tradizionali” dovranno essere organizzate in modo più efficiente (web, e-ticket), visto che, tra l’altro, i servizi di travel sono prodotti immateriali, e quindi ideali per essere gestiti e distribuiti in modalità virtuale via Internet.
«Se, dunque, il travel tool – sottolinea Serena – rappresenta un’applicazione fondamentale per l’agenzia, chi se ne avvantaggia maggiormente è comunque l’azienda. Che ottiene un processo più efficiente di richiesta e autorizzazione, un controllo automatico della policy, nonché un miglioramento e formalizzazione della comunicazione e delle procedure autorizzative.
Costi e risparmi
«Nella valutazione di un travel tool – prosegue Serena – è fondamentale quantificare i risparmi a breve, medio e lungo termine, calcolati sia sui costi d’agenzia che su quelli interni di processo. Senza però trascurare eventuali costi aggiuntivi, come per esempio quelli di training che nel nostro caso abbiamo ritenuto bassi grazie all’elevata formazione tecnologica del personale. Pensiamo che, con il passaggio da un contratto a management fee a un transaction fee e con la progressiva chiusura dell’inplant, i risparmi a regime possano essere valutati nell’ordine del30% sui costi di agenzia e dell’80-90% sui costi interni di processo. A patto, naturalmente, – scherza (ma non troppo) Serena – che non venga assunta una nuova segretaria per occuparsi di tutte le prenotazioni!
«Per quanto riguarda poi l’implementazione del progetto – afferma Serena -, dopo la presentazione e valutazione del tool e la determinazione del modello a transaction fee e dei relativi costi, siamo passati alla personalizzazione di alcune funzionalità del programma e stiamo per dare il via a un pilot su circa 100 utenti – scelti tra i nostri consulenti -. Seguirà quindi la comunicazione e l’estensione a tutti i dipendenti, contestualmente a una progressiva riduzione del supporto dato dall’inplant. L’agenzia ci fornirà comunque un’assistenza centralizzata, mentre la stampante satellitare resterà in azienda e verrà gestita probabilmente dai servizi generali».
«Come è costituito – chiede alla fine della presentazione Francesco Sottosanti – il team per la riorganizzazione del processo? Quali sono le funzioni coinvolte?» «Si tratta di un gruppo di lavoro ristretto – risponde Serena – che comprende, oltre al sottoscritto, il referente aziendale per l’inplant, l’account manager, il dirigente dell’agenzia di viaggio e il tecnico che ha sviluppato il travel tool. Se sarà il caso coinvolgeremo altre figure in un momento successivo».
